为更好接受社会监督、服务对象监督，在处理投诉建议中不断提高客服中心工作效率和服务质量，特制定本制度。
第一条诉求人是指，认为客服中心工作人员在办理燃气业务时违反有关法律法规或政策规定而侵害其合法权益的用户。
第二条投诉办理工作坚持以人为本、实事求是的原则。
第三条 下列诉求应予受理:
1.工作人员违反廉洁纪律、群众纪律、工作纪律的;
2.不按规定时限办理业务的;
3.不按照中心业务办事指南违规办理业务的;
4.不遵守《首问负责制度》《限时办结制度》，不履行服务承诺的。
第四条诉求人可通过服务大厅意见簿投诉，也可通过95007服务热线、6361578公司监督电话等渠道进行投诉，提倡实名投诉。
第五条通过服务大厅意见簿投诉的办件由营业厅负责受理，通过95007服务热线投诉的办件由95007呼叫中心负责受理，通过6361578公司监督电话投诉的办件由督察部负责受理。
第六条各受理责任部门要做到客观、公正，对每笔投诉都要认真做好记录，诉求人要求保密的事项要予以保密。
第七条 各受理责任部门在收到投诉后应立即办理。对一般投诉，要在当日给予答复。对需要其他业务部门协调处理的投诉，及时分派至业务部门承办，在五个工作日内做出答复。因客观原因不能在规定时间内给予答复的，受理责任部门要及时向诉求人说明情况。
第八条 在承办投诉件时，涉及业务类的投诉，营业厅和相关承办部门要及时联系诉求人，详细了解诉求人相关情况，尽量在规定范围内研究解决方案，不符合规定无法办理的要做好解释说明。办件办结后，承办部门要将办结情况反馈至受理责任部门。
第九条 督察部、95007呼叫中心、各营业厅应认真做好投诉案件的登记归档工作。
(责任编辑：宜昌中燃)